Uber討好司機出新招:減少司機端扣款消除惡意差評
Uber討好司機又出新招:減少司機端扣款消除惡意差評。Uber希望對司機的訴求做出更好的回應。Uber正啟動一系列行動,留住現(xiàn)有司機,招募新司機。上月,Uber推出了應用內(nèi)小費功能。此外,在當司機等待乘客超過2分鐘之后,乘客將需要向司機付費。
這一次,Uber專注于司機支持系統(tǒng)。該公司承認,當前的司機支持系統(tǒng)主要是為了擴大規(guī)模,而不是有效解決司機面臨的問題。為此,Uber改革了司機支持人員回應司機投訴時的100多條政策,同時推出許多新的司機支持功能。
根據(jù)周二的一封郵件,Uber認為,改革后的政策“對司機友好”。
以往,當司機需要繞路來避免道路施工或交通擁堵時,乘客需要額外付費,而最終乘客端和司機端的車費標準都會下降。根據(jù)新政策,Uber只會下調(diào)乘客端的車費標準,同時向司機支付同樣多的車費,因為這些問題對司機來說是不可控的。
此外,司機還將看到3方面新的政策調(diào)整:在注冊成為司機時,對牌照和其他文件的審核速度將加快;對于司機不可控的問題,例如應用內(nèi)導航設定了錯誤路線,保護司機的評分;以及支持通過應用調(diào)整行程車費。
未來幾個月,對于司機歸還乘客遺失物品的行為,Uber將給予獎勵。此外,Uber將提供24小時的電話支持,而司機還可以通過應用去預約線下司機支持中心Greenlight。
Uber最近的估值為690億美元。在經(jīng)歷了數(shù)個月的丑聞,導致CEO特拉維斯·卡蘭尼克(Travis Kalanick)離職之后,Uber啟動了“變革180天”活動。此前一段視頻顯示,卡蘭尼克與一名Uber司機發(fā)生口角,這加劇了Uber與平臺司機之間的緊張關(guān)系。
因此,Uber目前正在重塑自身形象,希望重新獲得乘客和司機的信賴。不過此次舉措的重點主要是解決司機面臨的問題。
在Uber內(nèi)部,員工被鼓勵親自擔任司機,從而更好地了解產(chǎn)品問題,以及可能的解決方案。實際上,Uber美國和加拿大業(yè)務負責人蕾切爾·霍爾特(Rachel Holt)就常常擔任Uber司機。她目前專注于解決司機支持問題,并給司機整體創(chuàng)造更好的價值。
盡管Uber的目標之一是留住平臺上現(xiàn)有的司機,但該公司也在探索有創(chuàng)意的方式,吸引新司機。Uber認為,優(yōu)化整體司機體驗,以及為司機付出的時間創(chuàng)造更大的價值,可以帶來可持續(xù)的方式,從別的平臺吸引司機。
“變革180天”行動的各個環(huán)節(jié)按照優(yōu)先級逐漸展開。其中,客戶支持是第一階段。
早期,Uber的客戶支持運營主要由各個城市團隊負責。然而隨著公司規(guī)模的擴大,Uber不得不尋找一種更有效的方式來應對日常問題以及更嚴重的事件。因此,Uber開始雇傭遠程承包商,并將部分工作外包至菲律賓和印度等地。與此同時,Uber也招聘了一些全職員工,在所謂的“卓越中心”中工作。這樣的中心分布在美國和其他國家。
然而,由于客戶支持運營被外包,系統(tǒng)被要求提高效率,因此乘客和司機的訴求常常得不到滿足。有消息人士表示,以往由于更強調(diào)快速回復,而不是充分解決客戶的問題,因此某些事故的嚴重性逐漸上升。
Uber承認,客戶支持基礎(chǔ)設施與整體業(yè)務運營過于割裂。因此,霍爾特正在主導項目,確保司機和Uber之間的交互點可以正確運轉(zhuǎn),并且獲得較高的優(yōu)先級。