Uber討好司機出新招：減少司機端扣款消除惡意差評

　　Uber討好司機又出新招：減少司機端扣款消除惡意差評。Uber希望對司機的訴求做出更好的回應。Uber正啟動一系列行動，留住現(xiàn)有司機，招募新司機。上月，Uber推出了應用內(nèi)小費功能。此外，在當司機等待乘客超過2分鐘之后，乘客將需要向司機付費。

　　這一次，Uber專注于司機支持系統(tǒng)。該公司承認，當前的司機支持系統(tǒng)主要是為了擴大規(guī)模，而不是有效解決司機面臨的問題。為此，Uber改革了司機支持人員回應司機投訴時的100多條政策，同時推出許多新的司機支持功能。

　　根據(jù)周二的一封郵件，Uber認為，改革后的政策“對司機友好”。

　　以往，當司機需要繞路來避免道路施工或交通擁堵時，乘客需要額外付費，而最終乘客端和司機端的車費標準都會下降。根據(jù)新政策，Uber只會下調(diào)乘客端的車費標準，同時向司機支付同樣多的車費，因為這些問題對司機來說是不可控的。

　　此外，司機還將看到3方面新的政策調(diào)整：在注冊成為司機時，對牌照和其他文件的審核速度將加快；對于司機不可控的問題，例如應用內(nèi)導航設定了錯誤路線，保護司機的評分；以及支持通過應用調(diào)整行程車費。

　　未來幾個月，對于司機歸還乘客遺失物品的行為，Uber將給予獎勵。此外，Uber將提供24小時的電話支持，而司機還可以通過應用去預約線下司機支持中心Greenlight。

　　Uber最近的估值為690億美元。在經(jīng)歷了數(shù)個月的丑聞，導致CEO特拉維斯·卡蘭尼克（Travis Kalanick）離職之后，Uber啟動了“變革180天”活動。此前一段視頻顯示，卡蘭尼克與一名Uber司機發(fā)生口角，這加劇了Uber與平臺司機之間的緊張關(guān)系。

　　因此，Uber目前正在重塑自身形象，希望重新獲得乘客和司機的信賴。不過此次舉措的重點主要是解決司機面臨的問題。

　　在Uber內(nèi)部，員工被鼓勵親自擔任司機，從而更好地了解產(chǎn)品問題，以及可能的解決方案。實際上，Uber美國和加拿大業(yè)務負責人蕾切爾·霍爾特（Rachel Holt）就常常擔任Uber司機。她目前專注于解決司機支持問題，并給司機整體創(chuàng)造更好的價值。

　　盡管Uber的目標之一是留住平臺上現(xiàn)有的司機，但該公司也在探索有創(chuàng)意的方式，吸引新司機。Uber認為，優(yōu)化整體司機體驗，以及為司機付出的時間創(chuàng)造更大的價值，可以帶來可持續(xù)的方式，從別的平臺吸引司機。

　　“變革180天”行動的各個環(huán)節(jié)按照優(yōu)先級逐漸展開。其中，客戶支持是第一階段。

　　早期，Uber的客戶支持運營主要由各個城市團隊負責。然而隨著公司規(guī)模的擴大，Uber不得不尋找一種更有效的方式來應對日常問題以及更嚴重的事件。因此，Uber開始雇傭遠程承包商，并將部分工作外包至菲律賓和印度等地。與此同時，Uber也招聘了一些全職員工，在所謂的“卓越中心”中工作。這樣的中心分布在美國和其他國家。

　　然而，由于客戶支持運營被外包，系統(tǒng)被要求提高效率，因此乘客和司機的訴求常常得不到滿足。有消息人士表示，以往由于更強調(diào)快速回復，而不是充分解決客戶的問題，因此某些事故的嚴重性逐漸上升。

　　Uber承認，客戶支持基礎(chǔ)設施與整體業(yè)務運營過于割裂。因此，霍爾特正在主導項目，確保司機和Uber之間的交互點可以正確運轉(zhuǎn)，并且獲得較高的優(yōu)先級。