618電商狂歡之后，誰為消費者的投訴買單？

　　618電商狂歡之后，誰為消費者的投訴買單？一年一度618落幕，電商購物狂歡節(jié)恰逢端午假期，全網(wǎng)掀起搶購狂潮。官方數(shù)據(jù)顯示，截止6月18日24點，京東累計下單金額達1592億元，其中出庫訂單金額同比增長超過37%；天貓的戰(zhàn)報同樣也顯示各行業(yè)成交激增，眾多品牌在618創(chuàng)下銷售新記錄。

　　狂歡之后，小麻煩小郁悶可能也接踵而至。據(jù)新浪旗下黑貓投訴平臺調(diào)查數(shù)據(jù)顯示，去年618后期，全網(wǎng)相關(guān)“電商投訴”的信息量達33.0萬條，“電商投訴”相關(guān)信息受到持續(xù)關(guān)注。6月28日，相關(guān)信息量達到峰值，日信息量超1.8萬條，在6.18過去后的10天，投訴維權(quán)數(shù)據(jù)量達到頂峰。調(diào)查顯示，商品的質(zhì)量問題、與圖文描述不符、物流破損帶來的退貨、部分商家“燒腦”的虛假折扣和虛假促銷行為均催生了退貨率攀升。

　　今年618，消費者在需要維權(quán)時，不僅可以通過商家售后體系維護正當權(quán)益，更可登錄新浪旗下黑貓投訴平臺來反饋。黑貓投訴平臺以平均1天的響應(yīng)時間，迅速成為萬千消費者心目中解決效率最高的維權(quán)平臺。

　　普通人維權(quán)成本依舊很高

　　據(jù)悉，去年僅工商局出面受理的網(wǎng)絡(luò)購物類投訴就有68.57萬件，同比增長185%。網(wǎng)絡(luò)購物投訴依舊是近年來消費者投訴的重點。而此前消費者遇到問題，通常依靠商家客服電話或網(wǎng)上申訴等途徑尋求解決，但不少商家早就準備好了一套逃避責任的說辭，而有些商家甚至不具備完善的售后跟蹤體系，導致投訴問題不能得到有效解決。

　　據(jù)黑貓投訴平臺對相關(guān)“消費投訴與維權(quán)”的網(wǎng)民態(tài)度抽樣結(jié)果顯示，“市場監(jiān)管不到位、處罰力度小”、“維權(quán)太難、自認倒霉”等網(wǎng)民觀點占很高。投訴維權(quán)難，有效渠道少依然是消費者維權(quán)過程中的痛點，維權(quán)的時間、精力成本，對普通消費者來說是不可承受之重。今年轟動網(wǎng)絡(luò)的維權(quán)案例不少，名人六六的朋友維權(quán)事件至今印象深刻。其在某電商平臺上遇到了貨不對版的問題，原本購買產(chǎn)品為美國Comfort U 護腰枕，標價人民幣1489元,結(jié)果到貨為標識Contour U 的護腰枕，價值人民幣212元。此后，該消費者先后聯(lián)系網(wǎng)上客服、客服熱線、致電公司總部，然后撥打了多地的12315熱線，多方求助維權(quán)未果。

　　六六的朋友維權(quán)失敗后，不得不求助六六伸出援手。可是這場維權(quán)經(jīng)歷了前后數(shù)月，中間周折不斷，六六的名人效應(yīng)并沒有為她帶來太多的便利，最后引來來六六和電商平臺漫長的對抗，后者甚至一度反攻。

　　在日常生活中，像六六一樣通過社交平臺維權(quán)的不在少數(shù)。微博官方發(fā)布的《2017微博消費者權(quán)益保護白皮書》顯示，2017年，微博平臺上累計有超過百萬用戶發(fā)布了投訴相關(guān)微博。同時，維權(quán)話題的影響力覆蓋到越來越多的地域和領(lǐng)域， “#雪鄉(xiāng)宰客#”、“#五星酒店不換床單#”、“#美聯(lián)航強制乘客下機#”、“#360攝像頭侵犯隱私#”“#暗訪海底撈#”等成為年度最受網(wǎng)友關(guān)注的維權(quán)話題。

　　然而這些被媒體高度曝光的維權(quán)事件只是眾多投訴案例的冰山一角，很多普通人的投訴依舊得不到商家的重視和媒體的關(guān)注。

　　為什么黑貓投訴能脫穎而出？

　　在此背景下，新浪網(wǎng)與微博整合資源優(yōu)勢，推出消費者投訴服務(wù)平臺——黑貓投訴，一上線就得到廣泛的關(guān)注。黑貓投訴的最大特點就是反應(yīng)快速，商家響應(yīng)投訴的平均時間為1天，投訴解決率能達到78%。解決了傳統(tǒng)維權(quán)模式下，大多數(shù)消費者因為耗不起時間而放棄維權(quán)的痛點。

　　前段時間，有消費者在蘇寧購買蘋果手機，幾天后發(fā)現(xiàn)手機降價了90元。該消費者在7天價保期內(nèi)聯(lián)系客服，客服種種理由不給補差，用戶憤怒之下，于6月15日下午四點半投訴到了黑貓平臺，結(jié)果到了晚上7點，僅僅兩個多小時后，蘇寧客服就把90元差價退還給了用戶。

　　據(jù)了解，黑貓投訴平臺自1月30日開始試運營，收到的投訴事件范圍廣泛，涉及電商、出行、酒旅、食品、電子消費品、視頻網(wǎng)站等多行業(yè)。截至目前，黑貓投訴已收到超過12000件投訴，有效投訴6000余件，聯(lián)系處理占比約99％，超過78％的投訴事件得到了商家的快速回應(yīng)。

　　為何黑貓投訴能夠成為消費者和企業(yè)如此高效地溝通橋梁？筆者認為這一方面和維權(quán)市場的不完善有很大關(guān)系，另一方面則和黑貓投訴本身的模式密切相關(guān)。

　　目前市場上雖有不少消費類的維權(quán)欄目，但是效率和覆蓋范圍均有限制。比如消費調(diào)查類欄目要拍攝要取證，所以時間周期長，而地方類的消費節(jié)目通常只關(guān)心地方的投訴，覆蓋范圍又有限。而有些投訴平臺和熱線由于回復不及時，更是慢慢無人問津。而黑貓之所以可以彌補以上所有的問題，我認為主要緣于以下幾點：

　　第一，新浪充分利用了微博的優(yōu)勢。很多企業(yè)開設(shè)有企業(yè)微博，可以直接進行系統(tǒng)聯(lián)動第一時間直達商家，引導商家盡快處理。此外，新浪憑借多年積累的新聞影響力，在各領(lǐng)域建立了細分的資源庫，確保能第一時間聯(lián)系到商家。

　　第二，用戶提交投訴后，黑貓投訴平臺和合作媒體會對代表性案例進行深入報道，產(chǎn)生千萬量級的媒體曝光，進一步PUSH企業(yè)加快解決。此外，黑貓打造數(shù)據(jù)閉環(huán)，從投訴的發(fā)起、回復到解決，進行全鏈路的監(jiān)測，實時滾動企業(yè)投訴處理情況，對處理及時和拒不處理的商家進行公示，進一步提升商家的解決效率。

　　第三，與主管部門聯(lián)手。今年1月，黑貓與12301國家旅游服務(wù)熱線達成戰(zhàn)略合作。對涉及旅游景區(qū)管理部門等的重要投訴，黑貓投訴平臺將在24小時內(nèi)提交至12301平臺進行重點處理，提升處理效率。

　　上述多方聯(lián)動的雷霆手段，效果自然顯著。黑貓投訴，通過完善的體系建設(shè)以及多方資源的共同配合，能讓普通用戶享受大v一般的售后反饋速度，這是很多目前的維權(quán)平臺難以企及的優(yōu)勢，讓人不得不給黑貓點個大大的贊。

　　黑貓助力商家提升用戶體驗

　　目前信息高度發(fā)達，自從有了微博、微信公眾號，人人都是自媒體。企業(yè)對消費者投訴的圍追堵截已然不奏效，損害企業(yè)公眾形象的不是消費者的投訴，而是企業(yè)對投訴和問題的漠視、無知、拖延、逃避。而黑貓投訴如同一個良師諍友，第一時間幫助企業(yè)發(fā)現(xiàn)輿論的問題，并為企業(yè)和消費者搭建了直接溝通的橋梁。

　　同時，我們注意到，黑貓在投訴機制上并不會一味偏袒消費者。在投訴環(huán)節(jié)，黑貓要求用戶提供投訴的真實證據(jù)，杜絕了企業(yè)被不良用戶惡意抹黑的風險;依托于律師團隊、行業(yè)消費專家、媒體KOL、微博官方大V聯(lián)盟建立評審團聯(lián)盟，為企業(yè)和消費者雙方提供專業(yè)意見和法律支持。同時，紅黑榜的設(shè)置，幫助真正售后服務(wù)好的優(yōu)質(zhì)商家脫穎而出，實現(xiàn)商家信譽透明化。比如，京東和蘇寧，都在在黑貓遭遇過用戶的投訴，但是因為解決問題快，目前雙雙登頂黑貓投訴的紅榜，顯示了其售后服務(wù)的完善，也得到了投訴用戶的點贊。

　　那些以用戶為中心、尊重用戶權(quán)益的企業(yè)，其實早就理解了黑貓投訴的價值。黑貓發(fā)起的消費守護聯(lián)盟，華為、京東、OFO等眾多企業(yè)均已加入其中。加入聯(lián)盟，彰顯了他們對用戶投訴的重視，以及對用戶利益的尊重，也必然博得用戶的好感和忠誠。今年618期間，京東、蘇寧、淘寶等企業(yè)均加入黑貓的“安心購”計劃，承諾24小時內(nèi)解決黑貓上消費者的投訴。

　　國家市場監(jiān)督管理總局局長張茅在今年3月表示，未來要用互聯(lián)網(wǎng)模式，使消費者投訴渠道更加暢通。黑貓投訴的推出是互聯(lián)網(wǎng)投訴維權(quán)模式的重要創(chuàng)新，新浪充分利用互聯(lián)網(wǎng)優(yōu)勢，結(jié)合自身資源打造消費維權(quán)服務(wù)生態(tài)鏈，相信未來必將助力消費者保護部門探索出更高效的維權(quán)新機制，共同幫助消費者快速解決投訴糾紛。

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