外賣平臺刮骨療毒：“明廚亮灶”成敗幾何

　　在互聯(lián)網(wǎng)的助力下，餐飲業(yè)曾一度獲得強(qiáng)勁的發(fā)展動力，整個2015年度，全國餐飲收入實(shí)現(xiàn)32310億元，然而“舌尖經(jīng)濟(jì)”被帶火的同時，野蠻生長后大眾餐飲呈現(xiàn)的問題也愈加明顯。隨著近日網(wǎng)絡(luò)訂餐平臺餓了么成為今年央視3·15晚會“首發(fā)陣容”，一場面向大眾餐飲業(yè)刮骨療毒的漫漫征程也隨之開啟。

　　“城門失火，殃及池魚”。當(dāng)餓了么被曝出多家餐館無證經(jīng)營、地點(diǎn)與實(shí)際不符、食品安全存隱患等突出問題，多家外賣平臺也紛紛深感自危，均在第一時間表示加強(qiáng)平臺自查確保食安。如今事件的最新進(jìn)展是：餓了么、大眾點(diǎn)評等外賣平臺已經(jīng)加入中國烹飪協(xié)會與360智能攝像機(jī)發(fā)起的“明廚亮灶”工程，美團(tuán)外賣，百度外賣據(jù)說也在跟進(jìn)。一場依靠物聯(lián)網(wǎng)的整改行動正在慢慢浮出水面，在這場譽(yù)為用黑科技打造的“明廚亮灶”工程，其中又存在哪些亮點(diǎn)和痛點(diǎn)?筆者在此做簡單剖析。

　　君子遠(yuǎn)庖廚?餐廳直播能變革什么

　　據(jù)了解，這項名為“明廚亮灶”的放心餐廳工程的具體做法是，將數(shù)萬臺360智能攝像機(jī)免費(fèi)安裝到餓了么等合作商戶后廚，通過360水滴直播平臺全程直播餐廳出餐流程。

　　首先，不能排除這是餓了么和大眾點(diǎn)評聯(lián)合360智能攝像機(jī)的一種營銷手段，但如果真的能讓消費(fèi)者得利，那借勢營銷又有何不可?

　　“明廚亮灶”工程的背后其實(shí)是利用互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)打造捍衛(wèi)食安的透明廚房。當(dāng)了解了該工程后，筆者最先想到中國自古以來一直倡導(dǎo)的“君子遠(yuǎn)庖廚”一言，這句話最早出自《禮記·玉藻》：“君子遠(yuǎn)庖廚，凡有血?dú)庵惛ド碹`也。”意指凡有血?dú)獾臇|西都不要親手去殺它們，也不要去看，隨后孟子加以發(fā)揮并廣為流傳。從廣義上講，“君子遠(yuǎn)庖廚”一言其實(shí)倡導(dǎo)的是“眼不見為凈”，但由此不可避免的后果便是開篇中所提及的讓人揪心的食安問題?！熬舆h(yuǎn)庖廚”反而成為部分藏污納垢的黑作坊們心安理得的理由：于是有了消費(fèi)者只看得見的菜品，卻看不見的污水橫流、蒼蠅橫飛，充滿腐酸味的后廚環(huán)境……

　　而如今，君子依然可以遠(yuǎn)庖廚、以觀看視頻直播的形式間接遠(yuǎn)離庖廚，但后廚已不再可能成為藏污納垢的地方。消費(fèi)者只要通過手機(jī)APP便可以觀察直播過程，從原料的清洗、切配、烹飪到最后呈現(xiàn)在消費(fèi)者面前的全部流程公開化、透明化。餐廳后廚日常工作實(shí)景、衛(wèi)生情況一覽無余。

　　除卻流程透明化過程解決食安問題外，攝像頭+云平臺模式還至少能從用戶層面有這幾個變革性亮點(diǎn)：

　　“先體驗、后下單、繼續(xù)體驗”的嶄新場景。如果仔細(xì)梳理關(guān)于用戶體驗的發(fā)展脈絡(luò)，有這樣幾個階段值得關(guān)注：

　　第一階段是“先下單，后體驗”的傳統(tǒng)行業(yè)模式。廠商的產(chǎn)品遞送到用戶手里，產(chǎn)品的體驗之旅才剛剛開始;第二階段“先體驗，后下單”的互聯(lián)網(wǎng)思維。所以iPhone剛問世那幾年，你能看到蘋果門店人頭攢動的活動景象;第三階段應(yīng)該是從第二階段細(xì)化開來的“先體驗、后下單、繼續(xù)體驗”的新場景，“明廚亮灶”案例也啟迪外界：體驗活動是隨時隨地的，不應(yīng)止于交易完成。

　　“俯瞰”視角帶來的用戶主動權(quán)?！八^的現(xiàn)代經(jīng)濟(jì)，就是能夠有更平等的機(jī)會?！闭缰Z貝爾經(jīng)濟(jì)學(xué)獎得主菲爾普斯在《大繁榮》一書提及的，對比以往的案例，大都是商家在收集消費(fèi)者的信息，而商家的信息被隱匿，這并不公平?！懊鲝N亮灶”事實(shí)上在潛移默化地完成用戶和商家位置的轉(zhuǎn)換，將一場交易行為的選擇權(quán)交給用戶，當(dāng)用戶通過線上的場景站在一個“俯瞰”商家的高度，對于企業(yè)和產(chǎn)品有更直觀的體驗，也必然解決用戶線下初體驗的陌生和被動感。比起現(xiàn)實(shí)中遇到后廚掛著“閑人免進(jìn)”牌子的閉門羹，以技術(shù)實(shí)現(xiàn)對餐廳后廚的社會化監(jiān)督無疑讓消費(fèi)者有了更多主動權(quán)。

　　或更智能化的人機(jī)交互。相比以往純粹結(jié)合線下餐廳的案例，“明廚亮灶”此次與線上訂餐平臺的合作可能摩擦出更多奇妙火花。它將此前很多透明廚房的互動時間提至到訂餐前，消費(fèi)者可以通過餐廳在訂餐平臺提供的鏈接，直接查看餐廳的后廚實(shí)況直播，了解餐廳的衛(wèi)生狀況，進(jìn)而放心訂餐并予以評價。這也讓更多商家和消費(fèi)者數(shù)據(jù)有了遷移至線上的可能。

　　而且，與靜態(tài)的圖片+文字形式相比，通過智能攝像機(jī)以時間軸呈現(xiàn)的視頻數(shù)據(jù)，更接近于現(xiàn)實(shí)世界。未來，智能攝像機(jī)+成熟的增強(qiáng)現(xiàn)實(shí)技術(shù)無疑將極大地豐富人機(jī)間的視覺交互，更好地為消費(fèi)者搭建身臨其境的體驗場景。

　　困境，以及幾個值得商榷的點(diǎn)

　　當(dāng)然，這樣的變革并不意味著“明廚亮灶”是一場容易打響的餐廳戰(zhàn)。在這場傳統(tǒng)餐廳與直播平臺的美麗共謀中，也存在一定的艱難坎坷及亟待改進(jìn)的地方：

　　最大問題是商家傳統(tǒng)觀念的轉(zhuǎn)變。這就涉及到商家憑什么要加入的問題。因為想讓餐飲這個古老行業(yè)展現(xiàn)出它最隱秘的地方，觀念上的轉(zhuǎn)變是最大的難題。愿意以身作則的畢竟還是少數(shù)，多數(shù)對廚房“透明化”還抱有抵觸情緒。適度的補(bǔ)貼，先讓企業(yè)嘗甜頭的流程必不可缺。

　　還有來自技術(shù)層面的隔閡。如果拆解“明廚亮灶”計劃，可以看到其主要由三種產(chǎn)品來共同協(xié)作實(shí)現(xiàn)：智能硬件產(chǎn)品360攝像機(jī)、云存儲平臺、視頻播放平臺。而體驗過智能攝像機(jī)的朋友應(yīng)該知道它們大多通過wifi鏈接網(wǎng)絡(luò)傳送高清晰圖像的智能攝像頭，這就要求餐廳的廚房有一定的無線網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)。但大多廚房是封閉式的，并不具備這樣的條件。

　　關(guān)于用戶黏性。初期“明廚亮灶”工程更多地是從用戶體驗的角度上給了用戶十足的新鮮感，而當(dāng)新鮮感散去，就要考慮如何讓餓了么、大眾點(diǎn)評及360智能攝像機(jī)黏住用戶，讓用戶形成觀看直播的習(xí)慣，這就需要考慮如何從直播中切出更多需求的G點(diǎn)。除卻現(xiàn)有的用戶間群聊外，平臺還應(yīng)該增加用戶和商家的互動，有用戶評論之時，商家也及時予以回復(fù)。后期也可以融入彈幕、點(diǎn)贊/鮮花等更多賦有參與感的元素。包括前文所提及的當(dāng)人工智能技術(shù)成熟后，有利于增加人機(jī)互動的VR(虛擬現(xiàn)實(shí))、CR(增強(qiáng)現(xiàn)實(shí))技術(shù)。

　　必要的監(jiān)督機(jī)構(gòu)介入。“明廚亮灶”的本質(zhì)是人民戰(zhàn)爭，讓民眾去監(jiān)督商家改良，而民眾發(fā)現(xiàn)問題之后，怎么反饋給政府監(jiān)管部門，這是此次“明廚亮灶”的鏈條缺失。

　　因而，后期可以繼續(xù)結(jié)合黑科技與政府監(jiān)督機(jī)構(gòu)聯(lián)手解決必要的在線投訴問題。在此提供一個參考案例，早在2014年，芝加哥公共健康局便從Twitter上放出機(jī)器人，程序通過搜尋Twitter上地理位置信息為芝加哥和周邊近郊并在其中提到“食物中毒”的帖子，通過機(jī)器分析篩選后發(fā)生在線投訴表以此最終挖掘食物中毒的信息。相比可用社交網(wǎng)絡(luò)平臺Twitter，結(jié)合用戶互動、用戶與商家互動的餐廳直播平臺，或許更容易成為監(jiān)管機(jī)構(gòu)挖掘有效信息的地點(diǎn)。

　　事實(shí)上，相比很多炫酷的黑科技應(yīng)用，“明廚亮灶”工程真心是一件接地氣又愿景美好的事情，畢竟捍衛(wèi)食安從來都是一件大事、難事。但餐飲服務(wù)鏈長而且比較落后，黑科技對產(chǎn)業(yè)鏈的改造將是一個持續(xù)的過程。而且要打響這場高科技餐廳戰(zhàn)，僅憑互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)一己之力還略顯單薄，技術(shù)改造傳統(tǒng)只是一個很好的開頭。

　　所以接下來的攻陷戰(zhàn)，同時離不開政府監(jiān)管、企業(yè)自律和消費(fèi)者監(jiān)督等多方配合與共進(jìn)。

　　————————————————————

　　王小琉(個人微信wangxiaoliu203406)，微信公號“王小琉”?？萍紝谧髡撸爸醒朊襟w人。

　　智能硬件體驗者;IT&科技領(lǐng)域觀察者、記錄者、評論者。