滴滴公示《網(wǎng)約車物品遺失管理辦法（試行）》征求意見稿

6月12日消息，為進(jìn)一步優(yōu)化滴滴網(wǎng)約車平臺(tái)協(xié)助乘客尋找遺失物品的流程與機(jī)制，滴滴在今日公示《網(wǎng)約車物品遺失管理辦法(試行)》征求意見稿，(以下簡稱征求意見稿)。該征求意見稿由滴滴物品遺失專組、平臺(tái)治理部共同制定，適用于滴滴出行提供的快車、專車和豪華車服務(wù)。

公告顯示，滴滴客服一直在努力地協(xié)助乘客尋找遺失物品。2016年，滴滴客服收到的“找東西”需求開始激增。同年12月滴滴客服成立物品遺失專組，專個(gè)]協(xié)助乘客尋找遺失物品。近3年來，物品遺失專組應(yīng)用“虛擬號”、 “三方通話”等技術(shù)與方法，持續(xù)優(yōu)化尋找流程與機(jī)制，將乘客遺失在滴滴網(wǎng)約車上的物品的平均找回率提升了近三成，從38%提升至68%左右。

遺憾的是，仍有許多物品無法被找回。2019年1 月-3月，物品遺失小組共尋找遺失物品419663件,每尋找一件物品平均需撥打6通電話，其中31.2%的物品無法找回。客流量大，車輛移動(dòng)快速，拼車車內(nèi)環(huán)境復(fù)雜是物品難以被找回的主要原因。同時(shí)，物品遺失小組幫助失主尋找、協(xié)調(diào)司乘溝通時(shí)仍常常遇到，雙方“相互責(zé)怪”，送還成本難以談攏，相關(guān)人員不接電話，車內(nèi)環(huán)境取證難等“找東西難”的情況。

針對平臺(tái)遇到的“找東西難”，《網(wǎng)約車物品遺失管理辦法(試行)》征求意見稿從平臺(tái)客服協(xié)助流程、遺失物品價(jià)值分類，及乘客、司機(jī)的權(quán)利與義務(wù)，對遺失在滴滴網(wǎng)約車上的物品處理做了相應(yīng)規(guī)定:

在平臺(tái)客服協(xié)助流程方面，滴滴客服在確認(rèn)失主身份后可以提供協(xié)助尋找服務(wù)，包括但不限于：客服發(fā)起司、乘三方通話、提供聯(lián)系司機(jī)的虛擬號碼、幫助失主聯(lián)系乘坐過服務(wù)車輛的1-2名乘客等。在物品價(jià)值分類方面，遺失物品價(jià)值大于等于2000元的為貴重物品。如遺失的為貴重物品，乘客應(yīng)及時(shí)報(bào)警，警方立案后平臺(tái)會(huì)配合警方調(diào)查。

乘客下車前需注意攜帶自己隨身的物品與行李。因自身疏忽導(dǎo)致物品遺失的，應(yīng)盡量自行領(lǐng)取物品。如無法自行領(lǐng)取，可與撿到物品的司機(jī)協(xié)商送還方式、時(shí)間，送還物品的合理費(fèi)用，如，保管費(fèi)、乘客承諾的獎(jiǎng)勵(lì)，運(yùn)輸費(fèi)等。司機(jī)歸還物品時(shí)，乘客應(yīng)給予合理費(fèi)用。如乘客撿到其他乘客遺失的物品應(yīng)將物品交給司機(jī)保管，并聯(lián)系滴滴客服報(bào)備。如遇滴滴客服來電問詢是否見到其他乘客的遺失物品，乘客應(yīng)配合尋找。

司機(jī)發(fā)現(xiàn)乘客遺失物品后，應(yīng)第一時(shí)間用虛擬號聯(lián)系乘客，積極協(xié)助乘客領(lǐng)取遺失物品。無法聯(lián)系上乘客的，司機(jī)因第一時(shí)間聯(lián)系滴滴平臺(tái)報(bào)備，并妥善保管乘客遺失物品。如因司機(jī)原因造成物品破損、再次遺失的，司機(jī)應(yīng)承擔(dān)相應(yīng)的賠償責(zé)任。在物品領(lǐng)取事宜上，無法和乘客協(xié)商一致的，司機(jī)應(yīng)在與乘客溝通后48小時(shí)內(nèi)將物品送至公安部門。如乘客遺失的是生鮮易腐物品，司機(jī)聯(lián)系乘客后超24小時(shí)乘客未領(lǐng)取的，司機(jī)有權(quán)自行處理物品。

該征求意見稿將公示7天，公示期間，乘客、司機(jī)和公眾可通過滴滴乘客端、司機(jī)端、官方微博、微信對征求意見稿給予意見與建議。公示結(jié)束后，兩周內(nèi)，滴滴會(huì)結(jié)合各方給予的意見與建議進(jìn)行反饋。